A pesar de la inquebrantable fe que tengo en que todo ser humano, no importando su condicion, puede mejorar y aprender de sus errores, hoy me he convencido de que algunas cosas no cambiarán nunca, por más que creamos que puede ser así. Ya había hablado de esto antes, pero hoy el cuerpo me pide que vuelva a escribir sobre ello, porque la situación se vuelve más surrealista cada minuto que pasa.
En este pintoresco país nadie sabe qué es el servicio al cliente ni para que sirve. La gente trabaja para cobrar un salario, pero poco le importa si hace su trabajo bien, mal o regular. Lo importante es que llegue la nómina a tiempo para poder pagar todas las cosas innecesarias o sobrevaloradas que compran para sentirse mejores personas.
Esta vez hablaré de una empresa de accesorios para videoconsolas. En principio, lo que era una transacción rutinaria de compra por un valor ínfimo (unos 25 euros con gastos de envío incluidos), se transformó en un problema de marca mayor donde nadie quiere hacerse responsable de nada. Me explico: Una vez hecho el pedido y efectuado el pago, espero pacientemente a que, por mensajería urgente, me llegue lo que he comprado. Pero pasan los días y el artículo no aparece ni recibo confirmación por su parte de que el pago ya se ha hecho. Solo aparece un estado “procesando” en su web.
Les envío un correo preguntando qué ha pasado. Me responden al cabo de un par de dias (!) diciéndome que “por un problema en su servidor, mi pedido se ha borrado y que han debido hacer otro”, pero que lo enviarán de inmediato (viernes). Si no los contacto, nadie me habría informado…
Pasan los días y no recibo nada. Una semana después llamo a la empresa y me contesta alguien que, de muy mala forma, me dice que el pedido se enviará ese mismo día. Cuando pregunto por qué se me informó que el artículo no se había enviado cuando me lo dijeron (una semana antes), me dice simplemente que “es que estaba en otro almacén y hasta ahora lo recibimos”. Qué les cuesta decir la verdad? Más tarde ese mismo día me llega un mail diciendo que el artículo está “enviado”.
Llega el lunes. Llamo a la empresa de mensajería para saber a qué hora me entregarán el paquete. Me dicen que efectivamente lo tienen en su poder, pero que no lo pueden entregar. Al preguntar la razón me dicen que “no saben” (otra respuesta típica de aquí) y que “tienen que hablar con la agencia que lo remite para saber qué pasa”. Al parecer, el concepto de CRM y seguimiento les es totalmente desconocido (y eso que son una empresa de mensajería!). Me dicen que llame a lo largo de la mañana para “ver si hay noticias” (no me toman mi número ni se preocupan de ponerse en contacto conmigo). Dejo pasar un par de horas. Vuelvo a llamar. La respuesta “no sabemos nada todavía. Llame dentro de un rato que ya mismo me pongo en contacto con ellos”. Y por qué no lo hizo cuando llamé la primera vez?
Nuevamente les llamo. “Me dicen que el cliente ha dado orden de no entregar el envio”. Más raro todavía. Trato de contactar a la empresa que me vendió lo que compré pero no hay forma. Nadie contesta. Les mando un mail y añado un contacto al MSN que aparece como “ocupado” todo el tiempo. Comienzo a escribirles explicando la situación. Nadie responde. Al final, después de intentarlo muchas veces, alguien se apiada (!) de mi y me contesta via MSN diciéndome que “son fiestas locales y que no hay nadie para atenderme. Que envíe un mail”. Le respondo que ya lo he hecho y que no tengo la culpa de que sean fiestas allí. Me dice que “ellos no han dado orden de parar el envío” (otra técnica muy difundida en este país: “la culpa no es mia, debe ser de alguien más”), así que llamo a la agencia de donde lo enviaron y me confirman que “el cliente ha ordenado que no se entregue el paquete”. Me huele a problemas financieros entre las dos empresas, pero nadie me dice nada.
Total: Han pasado casi dos semanas y no tengo lo que compré. Debo esperar a que terminen las fiestas (el colmo) del pueblo donde está la empresa para que alguien se digne a atenderme y pueda aclararme qué es lo que pasa y sobre todo, cuando me entregarán el paquete. Lo peor es que no estaré para recibirlo y correré el riesgo de que en un “arrebato de celo profesional” mi compra sea devuelta al lugar de donde vino (!). Por si fuera poco, me enteré (tarde) de que esta empresa tienen un largo registro de pedidos no servidos nunca (estafa), tiempos de entrega muy largos (nuevamente estafa porque cobran el envío como “urgente”) y de una pésima atención al cliente (lo he experimentado, aunque no son los únicos. He visto empresas donde simplemente descuelgan el teléfono que les dan a los clientes para que “no molesten”).
Si bien es cierto que estas cosas pueden pasar, lo mínimo que se espera es un poco de información (“Señor, tenemos un problema pero lo solucionaremos mañana / en dos dias / en una semana. Si quiere, déjenos su número y le informaremos”). No cuesta nada enviar un mail o hacer una llamada telefónica. Y si, el buen servicio ES posible. Recuerdo que hace poco compré un software por Internet un miércoles a las 4:00 PM y al día siguiente a las 5:00 PM tenía el mensajero en casa preguntando por mí. Claro está que no fue de ninguna empresa española. Pero claro, hace falta hacer un mínimo esfuerzo y dejar de pensar en estupideces como en salir corriendo a la hora de salida en punto para que estas cosas ocurran. Mi madre suele decir “La pereza no endereza y es madre de la pobreza”. Ahora puedo decir que lo he visto con mis propios ojos.
Saben qué es lo mejor (peor?) de todo? Que cuando se les hace ver que lo están haciendo mal, no lo admiten sino que por el contrario, se enfurecen y asumen la actitud de “si no te sirve, vete a comprar a otro lado”. Y luego se extrañan de que este país esté como esté…